Problème SAV Rolex (SUJET GAGNANT DU CONCOURS MMPM DU MOIS D'OCTOBRE 2013)

Bonjour les passionnés!
 
Une petite mésaventure m'est arrivée aujourd'hui et j'aurais besoin de vos lumières...
 
Il y a deux mois, j'ai effectué un devis pour changer l'insert d'origine de ma 16610LV, qui avait une petite griffe (je suis "un peu" perfectionniste).
 
J'ai donc pris contact avec le SAV d'un AD X qui m'a répondu très gentiment que le remplacement entraînait la commande d'un insert chez Rolex pour 65 euros (échange de mails archivés). Bon c'est pas donné mais c'est le prix de la névrose passion.
 
Bref je dépose l'ancien insert chez X il y a trois semaines, et confie le bon de retrait à une personne de la famille qui habite à côté de chez X, en attendant que l'insert arrive, ce dont on m'informe vendredi dernier.
 
Aujourd'hui, ladite personne se pointe chez Lepage et là... 205 euros s'il vous plaît madame... Devant son étonnement, on lui répond: "Ah oui mais le vert c'est le plus cher!"
 
Il a donc gardé son insert.
 
Que faire? Il est hors de question que je paie 205 euros pour un insert, fût-il en or massif, et mon ancien insert a vraisemblablement été détruit...
 
Merci de m'avoir lu et d'avance pour vos conseils  
 
Help!
 
Lionel

Si j'ai bien compris :
 
première question : tu te retrouves sans insert actuellement?
 
deuxième question : as tu fais faire un devis écrit par cet AD notifiant le prix? (il faut toujours le faire : les paroles peuvent s'envoler, les écrits restent et engagent leurs auteurs). Le mail peut faire office de preuve s'il est d'un AD Rolex certifié, c'est comme un engagement, mais bien lire ce qui est noté, il ne doit pas être interprété mais constaté.
 
troisième question : cet AD, n'a pas ta montre en dépôt?
 
En fonction de tes réponses je te répondrais quant aux solutions, mais avant j'ai besoin de plus de précisions.
 
A savoir que Rolex a une politique à part en ce qui concerne les pièces de remplacement, ils gardent les anciennes, sur le plan purement légal en FRANCE, c'est très litigieux car les pièges usagers appartiennent à leurs propriétaires, il reste à vérifier si dans la charte Rolex il est stipulé que les pièces ne sont pas restituées, dans ce cas il ne pourrait y avoir de contestation, à savoir également que Rolex a peur que ses pièces soient utilisées ensuite par des tiers et même alimentant des contrefaçons ou un marché parrallèle, le pourquoi je pense de cette politique un peu à part dans le monde horloger.

J'adore Rolex...
Non en fait j'adore les montres Rolex. Leur politique est franchement naze (je me retiens là... !), et a plusieurs niveaux : vente, sav… Et rien que le fait que ce post existe le prouve. Le client est censé être roi, et même si c'est peut être un concept extrême inverse, à tout le moins, il me semblerait normal, qu'aux niveaux de prix pratiqués, un client de Rolex au minimum soit satisfait.
Je ne connais pas encore tous les détails... mais je suis de toutes façons toujours plus persuadé que jamais qu'il faut mieux éviter le circuit officiel, tant que c'est possible, pour éviter de se faire en...fler. (225€, Pour un insert en aluminium peint en vert, ou anodisé, c'est bien une belle façon d’en …fler le monde??).

 

Merci de vos commentaires.

Pour Michel, les trois réponses:

1: non, j'ai des aftermarket, mais plus l'insert vert d'origine qui est parti pour l'échange chez Rolex, à la commande.

2: non, mais j'ai un échange de mails signés du prénom de l'horloger, et provenant de la boîte mail du SAV horlogerie de cet AD, disant que le prix était "d'environ 65 euros".

3: non j'ai gardé ma montre

Je pense être en droit de refuser le nouvel insert dans tous les cas, et d'exiger la restitution de l'ancien non? Si ils ne le font pas, c'est du vol, techniquement... 

Captain a écrit:Merci de vos commentaires.

Pour Michel, les trois réponses:

1: non, j'ai des aftermarket, mais plus l'insert vert d'origine qui est parti pour l'échange chez Rolex, à la commande.

2: non, mais j'ai un échange de mails signés du prénom de l'horloger, et provenant de la boîte mail du SAV horlogerie de cet AD, disant que le prix était "d'environ 65 euros".

3: non j'ai gardé ma montre

Je pense être en droit de refuser le nouvel insert dans tous les cas, et d'exiger la restitution de l'ancien non? Si ils ne le font pas, c'est du vol, techniquement... 

 
Partant de ce constat :
 
1: tu peux refuser légalement cet insert, ayant une preuve que le prix indiqué ne correspond pas au prix demandé!
 
2: si l'AD est de mauvaise foi ce qui semble être le cas :
 
a) normalement les AD Rolex sont tenues d'avoir la montre d'origine avant toute commande de pièce, ce qui apparamment n'est pas le cas, il me parait peu scrupuleux, aussi par la différence de prix annoncé et le prix demandé avant de prendre possession de ta pièce.
 
b) si il est de mauvaise foi, il peut garder l'insert, pour son prix les démarches juridiques couteraient plus chères que l'index lui même, donc tu n'es pas sûr de pouvoir le récupérer.
 
c) tu peux le signaler à la maison mère en relatant les faits et en faisant une lettre recommandée en espérant que tu obtiennes gain de cause; au cas où ton insert ne serait pas rendu, sache que cet AD peut perdre son enseigne Rolex, la maison ne plaisante pas avec ce genre de comportement inadmissible si c'est le cas.
 
3: ce n'est pas de la bonne publicité pour la maison...

A ta place, je signalerai ce comportement à lamaison mère, après en avoir averti ce margoulin.Tu verras sa réaction, et s'il ne réagit pas, et bien il s'en expliquera avec ses "patrons"!
Trop facile d'entuber quand on croit avoir tous les droits.
Sans aucun rapport avec le monde horloger, j'ai pété les plombs un jour dans un Darty", suite au non retour de SAV de ma chaine Hifi, d'à peine 6 mois.Ils me disaient que ça coutait trop cher à réparer.Fallait que j'en choisisse une autre, du même prix...mais j'y perdais en qualité.Et la réflexion d'un vendeur" ah oui mais elle était pas neuve, votre chaine, vous l'aviez utilisée...." Ben ouais, c'est le but!!!!!!
J'ai gueulé devant la clientèle, menacé d'en avertir une asso de consommateurs, et hop! Le directeur est venu tout arranger ....

Conclusion: faut gueuler et menacer, c'est triste mais c'est la jungle, mon ami!

Tiens nous au courant stp Lionel des démarches effectuées, et de la finalité de cette histoire.
 
Il me parait intéressant de connaitre les étapes et le comportement de chacun des protagonistes dans ce litige, ceci pourra nous donner un exemple sur la façon de traiter de Rolex, même si d'un cas il ne faudra pas en tirer une conclusion globale sur la façon de traiter des litiges de cette maison.

Et n'oublie de nous dire qui c'est a l'occasion, qu'on y aille pas !! en MP, bien sur... ou en direct  

Merci à tous pour votre soutien.

J'ai avisé par mail le margoulin en question que je demande la restitution de mon ancien insert, puisqu'il ne répond pas au téléphone et ne me rappelle pas malgré mes demandes répétées et de plus en plus fermes à la réception.

A suivre...

Le responsable vient de me rappeler, il s'était planté entre insert vert et insert noir.

Eh oui, l'insert vert vaut bien plus de 200 euros chez Rolex, en échange standard.

Bref il est confus et va faire des pieds et des mains pour récupérer mon insert d'origine chez rolex.

Wait and see  

Bon, déjà un pas en avant! Pis maintenant il est obligé de te rendre ton insert.

Je viens de recevoir un SMS (!) de l'AD qui m'explique que mon ancien insert me sera restitué sous 10 jours...

Hourra.

salut

voila une histoire qui se termine bien  

je suis content pour toi

nico

Content pour toi que cela ce soit arranger mais je trouver ça vraiment abuser une telle différence de prix entre un insert noir et vert

Captain a écrit:Je viens de recevoir un SMS (!) de l'AD qui m'explique que mon ancien insert me sera restitué sous 10 jours...

Hourra.

 
C'est un litige qui donne du stress, mais qui au final se finit bien , sur ce coup là, l'AD aurait pu faire un geste commercial pour réparer sa bourde.

J'aurais quand même préféré qu'on ne me fasse pas perdre mon temps  

Allez pour le plaisir je vous raconte ce qui m'est arrivé hier: J'ai appelé un autre atelier agrée Rolex pour savoir s'ils n'auraient pas un insert en stock, réponse: "il faut obligatoirement renvoyer la montre chez Rolex pour révision complète, car il faut refaire l'étanchéité lorsqu'on change la lunette."

Voilà où en est la compétence des ateliers Rolex. Ils ne connaissent pas la différence entre 16610LV et 16610, entre un numéro de série et un code modèle (premier contact avec l'AD X), et pensent qu'il faut faire une étanchéité pour changer un insert et un entretien complet chez Rolex pour faire une étanchéité.

Bravo les gars continuez.

En tous cas merci à tous pour vos messages très sympas, ça fait plaisir d'avoir du soutien!

Lionel

Captain a écrit:J'aurais quand même préféré qu'on ne me fasse pas perdre mon temps  

Allez pour le plaisir je vous raconte ce qui m'est arrivé hier: J'ai appelé un autre atelier agrée Rolex pour savoir s'ils n'auraient pas un insert en stock, réponse: "il faut obligatoirement renvoyer la montre chez Rolex pour révision complète, car il faut refaire l'étanchéité lorsqu'on change la lunette."

Voilà où en est la compétence des ateliers Rolex. Ils ne connaissent pas la différence entre 16610LV et 16610, entre un numéro de série et un code modèle (premier contact avec l'AD X), et pensent qu'il faut faire une étanchéité pour changer un insert et un entretien complet chez Rolex pour faire une étanchéité.

Bravo les gars continuez.

En tous cas merci à tous pour vos messages très sympas, ça fait plaisir d'avoir du soutien!

Lionel

 
Simplement Lionel 2 réflexions :
 
1) L'AD précédent n'a pas respecté la procédure (comme je te l'avais signalé), à savoir que Rolex pour toute pièce demande de restituer la montre compléte, déja pour s'assurer que le demandeur a bien en sa possession la montre dont il demande des pièces, sinon il serait facile de commander n'importe quelle pièce, (pourquoi pas un pont estampillé Rolex), même sans avoir de Rolex, celà pourrait engendrer un circuit parrallèle, voir même alimenter des circuits de contrefaçons avec quelques pièces réelles provenant de la maison.
 
2) Pour l'étanchéité, je pense que cet AD est incompétent, je suis PRESQUE sûr que Rolex (la maison mère) ne préconise pas une étanchéité pour un changement de lunette, cet AD a voulu te faire avaler une couleuvre pour faire de l'argent.
 
Conclusion et moralité, il faut reconnaitre que ses deux AD laissent à désirer, c'est le moins que l'on puisse dire, mais je ne crois pas qu'il faille tirer une conclusion finale sur tous les AD, j'essaierais de prendre lors de la prochaine réunion un document qui fixe les prix officiels des interventions Rolex, je ne vais pas en faire une photo car c'est réservé normalement aux AD officiels. Rolex n'a pas hésité à retirer le panneau à Bassereau à Reims, il ne plaisante pas avec leurs régles, ce sont des Suisses, rigoureux, droits...

Amitiés.

 

Ils sont catastrophiquement nuls !!!

Et pour changer de bracelet, il na faudrait pas changer le boitier aussi (avec révision, vu qu'on ouvre...)  

On a beau être passionné et en connaitre un rayon, ceux dont c'est le métier devraient tout de même en savoir un minimum ...

Ou alors ils prennent les clients pour des lapins de six semaines et essaye de faire grimper la facture artificiellement ... Dans les deux cas, s'est inquiétant !

En tout cas si tu peux récupérer ton insert, c'est bien, mais c'est surtout le minimum !

PhilouD a écrit: 

Ils sont catastrophiquement nuls !!!

Et pour changer de bracelet, il na faudrait pas changer le boitier aussi (avec révision, vu qu'on ouvre...)  

On a beau être passionné et en connaitre un rayon, ceux dont c'est le métier devraient tout de même en savoir un minimum ...

Ou alors ils prennent les clients pour des lapins de six semaines et essaye de faire grimper la facture artificiellement ... Dans les deux cas, s'est inquiétant !

En tout cas si tu peux récupérer ton insert, c'est bien, mais c'est surtout le minimum !

 
Je te trouve un peu excessif Philou, tu n'as pas dû lire ce que j'ai écrit ci dessus, il est vrai que certains AD exagèrent, mais il ne faut pas faire d'amalgame, penser que c'est tout les AD qui sont nuls,    (sur le cas de ses deux AD, là je te l'accorde, ils sont INCOMPETENTS, aux vues de leurs pratiques).
 
Pour être clair, tu adhéres ou tu n'adhères pas, les prix sont fixés à l'avance, les interventions sont notifiés, tu peux demander un devis, tu fais ou tu fais pas, à la fin le prix du devis ne peut pas changer, c'est assez carré.
 
Il est normal que Rolex se protège des circuits parralèles et des contrefaçons, on est les premiers à gueuler quand sur nos Rolex certaines pièces s'avèrent n'êtrent pas d'origine, alors essayons d'oeuvrer pour que ça ne se produise pas.

Je ne parlais que des deux en question, puisque c'est d'eux qu'on parle, je ne les connais pas, n'ai pas très envie de les connaitre d'ailleurs...
Pour les autres on peut espérer mieux...

PhilouD a écrit:Je ne parlais que des deux en question, puisque c'est d'eux qu'on parle, je ne les connais pas, n'ai pas très envie de les connaitre d'ailleurs...
Pour les autres on peut espérer mieux...

Tout à fait d'accord  

Je ne mets pas non plus tout le monde dans le même panier, mais là ça pique un peu. Tant d'incompétence chez deux professionnels ayant l'agrément Rolex, ça fait réfléchir.

Il y a quelques jours, l'un des deux a facturé 730 euros à un ami pour l'entretien du mouvement de son Omega Speedmaster Automatic. Pas de polissage ou de changement de verre, entretien chez eux, pas chez Omega. 730 euros. Si ça avait été moi je leur aurai ri au nez, eh bien mon ami a payé. Ont-ils raison d'abuser de la sorte de ceux qui ne s'y connaissent pas?

Captain a écrit:Je ne mets pas non plus tout le monde dans le même panier, mais là ça pique un peu. Tant d'incompétence chez deux professionnels ayant l'agrément Rolex, ça fait réfléchir.

Il y a quelques jours, l'un des deux a facturé 730 euros à un ami pour l'entretien du mouvement de son Omega Speedmaster Automatic. Pas de polissage ou de changement de verre, entretien chez eux, pas chez Omega. 730 euros. Si ça avait été moi je leur aurai ri au nez, eh bien mon ami a payé. Ont-ils raison d'abuser de la sorte de ceux qui ne s'y connaissent pas?

 
Ce midi nous avions rendez-vous ensemble et notamment avec un EX horloger Rolex certifié qui a plus de vingt ans d'expérience derrière lui, fils d'horloger, agréé de toutes les marques du groupe Swatch et également Breitling. ( heureusement qu'il est dans l'établissement pour rattraper les choses, constat personnel).
 
Il a confirmé ce que j'ai écrit sur les postes précédents, à savoir que la politique Rolex de la maison mère est très carré, si les AD sont contrôlés et font des fautes, le panneau Rolex saute, ou s'ils ne suivent pas la polique demandée par Rolex ( ce qui a été le cas à Reims pour BASSEREAU), et qu'il y a de l'incompétence vérifié chez les AD.
 
Les AD représentent certes la maison, c'est pourquoi Rolex vient vérifier sur place, et envoie des personnes incognitos aussi qui se font passer pour des clients, lorsqu'il y a faute résidivée, je le répète Rolex ne transige pas, perte de la marque.
 
Sur ce qui t'es arrivé Lionel, tu n'as vraiment pas eu de chance, c'est ce que nous a dit cet EX horloger Rolex, je comprend ton amertume, mais tout est carré, un devis, des prix qui doivent être en conformité. Les prix ne sont pas donnés effectivement c'est d'ailleurs pourquoi certains d'entre nous ont à faire à de petits horlogers, reste que ses horlogers n'étant pas dépositaire de la marque ont du mal à obtenir les pièces, après en fonction de ses éléments chacun est libre de faire comme il l'entend.
 
Il faut quand même savoir que Rolex comme toutes les autres maisons jouent leurs réputations sur des malfaçons et lorsqu'ils sont au courant ne laisse pas faire.
 
Hervé, Philou étaient présents lors de cette conversation et pourront te confirmer les propos de cet EX horloger certifié Rolex.

Je confirme, c'est une bonne retranscription qu'a faite Michel, et je vois sous sous un nouveau jour la politique de Rolex, disons que je n'avais pas tous les éléments, ni d'ailleurs de bons éléments !!

Ce sont les meilleurs... et ce n'est pas par hazard !

apparement, les 2 AD auquels tu as a eu a faire, sont suceptible de perdre leur agrément Rolex, trois erreurs de ce type repérées par Rolex, et hop, fini !

Quand au prix de la révision, 730 roros, oui tout augmente... mais là ils abusent ! pour un mouvement de ce type (complication chronomètre, automatique) dans une enseigne comme ça, je me serais attendu à 200, 250 Euros... Mais je me serais trompé ...